segunda-feira, 4 de maio de 2009

Artigo da Segunda: Como Lidar com Pessoas Difíceis


Traduzido e adaptado do site The Simple Dollar  by Thiago Ribeiro 

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Como fazer quando você tem que tratar diariamente com pessoas estúpidas, irracionais e abusadas, especialmente quando elas estão em posição de autoridade e tem certo grau de controle sobre a sua vida?

Nunca encontrei uma pessoa totalmente racional. Nossa habilidade de guardar e processar informação é muito imperfeita para tanto. O livro Inteligência Emocional de Daniel Goleman descreve pessoas diagnosticadas com alexemia, a condição mediante a qual as pessoas ou não sentem emoções ou são completamente desligadas delas. A conclusão mais lógica seria achar que estas pessoas são super-racionais, mas não, elas não são. Elas não conseguem viver em sociedade, pois não tem o contexto emocional para decidir o que é importante. Não conseguem distinguir se ganhar dez centavos é tão importante quanto ganhar milhões de reais. Elas irão gastar horas em tarefas triviais, como decidir qual é a melhor hora para marcar o médico. 

Nossas emoções são parte importante na "lógica" da decisão -- nós "sentimos" a diferença entre o que é relevante e o que não é. 

Bem... e lidando com pessoas difíceis...

Não deixei de ser presenteado com este desafio, embora tenha sido empregado somente por seis meses em minha vida; pois estas pessoas estão em todos os lugares!

Tenho ainda que lidar com este tipo de pessoa nos meus negócios, com inquilinos, clientes, etc. Mas essas pessoas raramente chegam a mim porque eu lido com elas em dois níveis:

1) Conta-se a história que Buda foi verbalmente atacado por um homem. Este chegou até ele e começou a insultá-lo. Mas Buda assentou-se calmamente. Então o homem perguntou ao mestre porque ele havia falhado em retrucar aos insultos e ao abuso. Buda respondeu, "Se alguém te oferece um presente, e você o recusa, a quem o presente pertence?" Se alguém é irracional, abusado, você pode mentalmente recusar o "presente". 

Deixe a pessoa manter para si mesma a ira e a insanidade, e não se deixe afetar. Você vai precisar de prática, mas há muitas técnicas de visualização (Outros artigos sobre técnicas de visualização em breve) que podem te ajudar. Eu normalmente visualizo a ira como uma energia vermelha que rebate em mim ou passa através de mim e simplesmente retorna à sua fonte. Esta é a mensagem que mando para que o meu subconsciente saiba que a ira pertence completamente à outra pessoa. Isto me ajuda a driblar a manipulação que ela está tentando fazer em meu estado emocional e funciona muito bem. Eu nunca perco a cabeça a não ser que eu tenha alguma razão específica. Outro pensamento importante é lembrar que a ação daquela pessoa se deve a falta de amor e alegria na vida dela.

2) Agora que você tem as emoções sob controle, ainda tem que lidar com os resultados das ações da outra pessoa que o afetam diretamente. Às vezes só o primeiro passo é suficiente, o que fazer quando não o são? 

Você precisará agir e tomar o controle sobre a situação. Neste caso, eu uso minha lógica e inteligência para decidir o que fazer a partir das situações específicas. É como jogar xadrez -- se você sabe jogar, é necessário refletir sobre a reação do outro. Normalmente, mesmo pessoas ferinas e irracionais tem um comportamento previsível se você sabe um pouquinho sobre elas. Use o que você sabe para antecipar as respostas e para saber como lidar com os vários resultados possíveis. Sua informação pode ser imperfeita, mas faça o melhor que você puder. Pense nisto como um exercício de Risk Management (Gerenciamento de Risco). Aqui estão algumas ações:

  • Remova a pessoa de sua vida. Parece um pouco extremo, mas algumas vezes é a melhor opção. Se o proprietário de quem você é inquilino é realmente ruim, considere mudar. Se o seu chefe ou os colegas em geral são terríveis, deixe o emprego. 
  • Confronte diretamente a pessoa com o comportamento dela. Levante a bandeira dos seus princípios e do que é aceitável ou não em sua vida. Esta estratégia é a minha predileta, mas muitos não ficam confortáveis com ela. A vantagem desta abordagem é que você vai parar de jogar joguinhos e deixar claro o que você exatamente espera da outra pessoa. Esta seria minha decisão com um chefe difícil -- simplesmente colocar sobre a mesa o que está acontecendo, explicar porque certas coisas não são mais toleráveis para mim e detalhar o que eu quero ver acontecer. A outra pessoa pode recusar as suas demandas, mas ao menos vai saber o que você defende e vai decidir levando isto em conta. Faça uma linha e, se a outra pessoa cruzá-la, você saberá que é abuso intencional.
  • Utilize o condicionamento comportamental. Conheço uma equipe de trabalho que utilizou esta estratégia com seu chefe. Eles condicionaram-no a ser encorajador e assertivo. Ir até o chefe e confrontá-lo não funcionou, então eles trabalharam juntos para condicioná-lo comportamentalmente. Eles pararam de recompensar o comportamento negativo dele e reforçaram os seus comportamentos positivos. Quando ele era abusivo, era ignorado, ou os funcionários diziam: "Você está querendo nos manipular através de abuso verbal?" Eles sempre reagiam quando o chefe estava sendo abusivo, mas quando ele era encorajador, mesmo que só um pouquinho, como quando ele dizia "bom trabalho" ou "obrigado", eles não deixavam de reforçá-lo com elogios e agradecimentos pela gentileza e encorajamento. Dentro de poucas semanas, o chefe havia mudado completamente. (Outros artigos sobre técnicas comportamentais em breve)
  • Use sua influência. Pode ser arriscado, mas pode ser a melhor opção. Você pode precisar demitir alguém, se a questão é produtividade. Em empresas de software não é incomum um time pedir ao gerente para demitir um membro fraco da equipe que está atrapalhando o desempenho (Nota do Tradutor: Isto é difícil de se ver no Brasil!). Eu uso isto bastante quando estou lidando com pessoas difíceis nos negócios com mau comportamento intencional.
  • Deixe pra lá! Infelizmente, é a melhor opção, algumas vezes, para não deixar que alguém o machuque. Deixe rolar e vá em frente!

Há questões difíceis aqui também.... As razões de você estar permitindo que essa pessoa permaneça em sua vida são realmente válidas? Por exemplo, será que dinheiro é mais importante que qualidade de vida?

Penso que as pessoas frequentemente tem dificuldade em priorizar a qualidade de vida em detrimento de outras prioridades. Nós somos ensinados a simplesmente engolir "sapos" e a tolerar um chefe difícil (e, então, morrer de infarto ou aneurisma cerebral). Quando eu era empregado, eu particularmente não gostava do meu chefe, ele agia como um idiota e não parecia ser muito brilhante. Daí eu cheguei à conclusão que se eu fosse empregado o resto da vida, haveria outros chefes como ele, e não seria interessante ficar sempre pedindo para sair. Então decidi não ser mais um empregado. 

Quando trabalhei no mercado de games, encontrei desonestidade e incompetência, e foi muito comum sentir que seria difícil continuar naquele tipo de negócio, então passei a desenvolver games independentemente. 

Estou começando a dar palestras, tenho tido excelentes experiências e estou muito feliz neste caminho também.

Parece que diferentes tipos de carreiras atraem diferentes tipos de pessoas, e alguns negócios parecem que atraem mais idiotas do que outros. Você não é obrigado a trabalhar em um matadouro. Você pode pensar que deve lidar com um chefe difícil, mas não é verdade! Você não pode controlar tudo, ao contrário, em muitos casos, você tem controle suficiente para evitar se deparar com este tipo de pessoa. Só porque todo mundo ao redor tolera um chefe abusado, não significa que você também deve tolerá-lo.

6 comentários:

Mirian Soares disse...

Amei o texto, amigo. Leitura muito agradável.
Bjos

Unknown disse...

nossa parabens!
adorei muito!
gostaria de saber a sua opiniao sobre como a raiva cresce no coraçao humano ou como ela surgi?
so pergunto por que acho que vc tem uma opniao!
por favor se puder me responda!
é importante pra mim!
meu e-mail: antoniocarlosa.lopes@hotmail.com

ADRIANA NEW STYLE disse...

Ser toleravel eu sou.
Mas o problema é fala quando eu sei que nada vai muda, e a cada dia posso ate fala a mesma coisa mas com absoluta certesa vai aontecer novamente.
Posso tambem tomar partido de enferniza, e de uma otima funcionaria ser uma ruim funcionaria para equivaler e deixar elas tambem irritada, mas no final eu perderia meu emprego, e como cada um sabe onde é que o calo dói, prefiro ficar no emprego.
Só gostaria de mudar meu jeito e começar a joga o xadrez pq eu ainda não sei e tenho receio em tenta.

Rosangela disse...

Achei muito legal, até já peguei o livro aqui na biblioteca do SESC para ler, porém, assim, da forma que está exposto, tudo parece tão fácil, quando na vida real, não dá para agir desta forma. Se bem, que vontade não falta. O de por um ponto final em certas coisas, por os pingos nos is.

beijokas

Morando e Estudando na Europa disse...

parabens adimiro pessoas realmente inteligentes, mantenha se firme em seus pensamentos também penso parecido com voce, mas fico perdido as vezes obrigado por me devolver meu foco!

DryMartini disse...

muito bom mesmo! parabéns!